ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 1997年9月，交通銀行上海光新路支行正式成立。20個春去秋來，網(wǎng)點把“以人為本”的文化理念播種到各項服務(wù)和管理之中。近幾年來，網(wǎng)點相繼被評為交行上海市分行“十佳明星網(wǎng)點”、交總行“模范職工小家”、上海市銀行業(yè)“敬老服務(wù)示范網(wǎng)點”、中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)“五星級”網(wǎng)點。

智能機具服務(wù)也溫馨

自動發(fā)卡機、智能柜員機、超大手機銀行體驗機……先進的硬件設(shè)施正成為現(xiàn)代銀行的配備趨勢。然而，面對冰冷的機具，一些市民則望而卻步。如何讓一臺臺新機具也能像每一位交行員工一樣提供溫馨服務(wù)，交通銀行上海光新路支行行動了起來。

為了使冰冷的機具有溫度，光新路支行上下群策群力，掀起了為機具設(shè)計“人”的形象的熱潮。很快，代表著每臺機具形象的小機器人躍然紙上———光新路支行智能e族誕生了！一走進光新路支行的大門，便可以看到智能e族熱情迎接八方來客。“票票”、“多多”、“全全”、“小智”、“蘋果”，親切擬人化卡通形象，使客戶更具有參與互動的興趣，明顯提高了自助分流的比例。

為更契合網(wǎng)點“智能化”建設(shè)自助分流的目標，光新路支行將每一臺智能機具的業(yè)務(wù)受理范圍和操作流程編輯成動畫，并以二維碼作為體現(xiàn)載體。客戶只需使用手機掃描二維碼，就可以獲知每一臺機具的使用方法，極大地方便了部分客戶的自助服務(wù)需求，得到客戶的贊許。

為了盡快讓更多的客戶成為網(wǎng)點智能化機具的使用者、銀行智能化建設(shè)的受益者，光新路支行員工加班加點，了解新機具，熟悉新機具，迅速摸清各臺智能機具的“性格”和“脾氣”，并通過崗位競爭，評選出網(wǎng)點首位大堂“智能機具引導員”，負責在廳堂內(nèi)專門引導和指導客戶使用智能機具辦理業(yè)務(wù)。首位大堂“智能機具引導員”上崗以來，通過他的言傳身教，吸引和幫助越來越多客戶學會智能機具的使用，并在使用過程體驗到交行員工專業(yè)周到的服務(wù)。

“吸粉”中老年客戶

既創(chuàng)新又傳統(tǒng)，“新老兼顧”的光新路支行另一大特色是敬老服務(wù)。該網(wǎng)點以成功創(chuàng)建上海市“敬老服務(wù)示范網(wǎng)點”為契機，積極探索服務(wù)中老年客戶群體的特色舉措，比如新增拐杖、溫馨毛毯等便民用品，愛心專窗備有放大鏡、放大字體業(yè)務(wù)單據(jù)填寫模板，贏得中老年客戶的贊譽和口碑。

在學習和落實銀行網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作要求的過程中，光新路支行員工獻計獻策，積極創(chuàng)新消保知識傳導模式，以吸引“眼球”。比如，根據(jù)各個時期的經(jīng)濟金融熱點問題設(shè)計消保知識宣傳方案，并專門安排一名被客戶親切稱呼為“小童”的形象秀麗、能說會道的女員工，以“小童講消保”的新媒體形式亮相網(wǎng)點廳堂和周邊社區(qū)。曾推出過結(jié)合打擊非法集資、新版土豪金人民幣發(fā)布等社會熱點，運用實例，以案說法，聯(lián)合周邊“秋月楓舍”、“泰欣嘉園”等多家小區(qū)居委組織開展“小童講消保”專題知識宣講。更將其拍攝成集，在廳堂內(nèi)的專設(shè)公眾教育區(qū)內(nèi)滾動播放。由于宣講方式新穎、內(nèi)容實用，“小童講消保”推出以來，傳導效果良好，特別是不少來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的中老年客戶受益良多，回去后在社區(qū)里口口相傳，為此不少社區(qū)居委會主動找上門來，紛紛要求網(wǎng)點多安排這樣的宣傳活動，讓更多的社區(qū)居民增長知識，防范風險。相對于網(wǎng)點“走出去”擺攤設(shè)點發(fā)傳單的宣傳方式，“小童講消保”能將更多客戶“迎進來”，并把更多消保知識傳遞出去。