ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 近日，來自江蘇、廈門等地的餓了么商戶陸續(xù)向《中國經(jīng)營報》記者獨家爆料稱，餓了么2015年底推出星火計劃，收取商戶在線支付營業(yè)額的5%作為技術(shù)服務費，換取商戶在平臺排名星級的提升。如果不加入星火計劃，商戶就會被餓了么市場經(jīng)理威脅下線關(guān)閉其店鋪。
盡管餓了么相關(guān)負責人在回應本報記者采訪時，否認了強制收費這一說法。但其市場經(jīng)理在推廣中的實際做法，仍然引起多家商戶不滿，令他們敢怒不敢言。
對此，業(yè)內(nèi)人士認為，電商平臺都在變現(xiàn)，整個外賣O2O行業(yè)已然是虧不起了，這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的。但是如果星火計劃具有強制性，那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會受到質(zhì)疑，而這種強制性也可能會造成商戶流失。
此外，外賣平臺在從不同層面去尋求差異化發(fā)展及盈利模式的過程中，不同程度暴露出諸如強制收取平臺服務費、賬戶信息安全等問題。
被威脅下線閉店引商戶不滿
從7月下旬到8月初，餓了么在江蘇常州、福建廈門等地的多家商戶陸續(xù)向《中國經(jīng)營服》記者反映，被強制加入餓了么推出的星火計劃，一旦加入該活動將被收取5%的服務費。如果不加入，將被餓了么下線閉店。餓了么的這種做法，令他們敢怒不敢言。
8月初，《中國經(jīng)營報》記者拿到餓了么某商戶簽訂的星火計劃合約。該合約內(nèi)容顯示，簽約能夠給商家?guī)淼暮锰幱腥旱谝?，排名星級?顆，比如簽約生效前是4顆星，簽約生效后就變成7顆星；第二，參與餓了么不定期推出的星火專享活動；第三，更多特權(quán)。
江蘇某商戶李先生對記者說：“咨詢餓了么總部客服說是自愿的，但是市場經(jīng)理說是強制的。餓了么市場經(jīng)理強制要求商戶加入星火計劃，否則就在其客戶端關(guān)閉店鋪?！?/div>
他表示，自己第一次簽訂星火計劃的時候，餓了么市場經(jīng)理并沒有詳細告知星火計劃會收5%的服務費，只是說能提升排名，而星火計劃一旦簽約，到期才能結(jié)束。
就這樣“稀里糊涂”加入星火計劃4個月后，6月末，簽約快要到期了，李先生不想續(xù)約，一方面是為了節(jié)約成本，另一方面，簽訂星火計劃前后的店鋪位置并沒有太大變化。李先生認為，這是變相的向商家收費。
但是餓了么市場經(jīng)理告訴李先生，必須續(xù)簽星火計劃，不續(xù)簽就關(guān)店。為了說服李先生，該市場經(jīng)理還拿出一張商家列表，其表示該表中的數(shù)十家商家都必須簽訂星火計劃，否則就關(guān)店，這是公司給他下達的任務。
7月初，簽約到期了，李先生沒有續(xù)約，而餓了么也并沒有關(guān)閉其店鋪，但李先生發(fā)現(xiàn)店鋪營業(yè)額直線下降，下單的只有老顧客。李先生說：“用餓了么APP找我家店，翻了將近20頁才找到，就算定位到本店附近也要找半天，而在此之前我的店在第6頁左右，這和關(guān)店有什么區(qū)別？”
沒辦法，為了生意李先生迫不得已繼續(xù)簽訂了星火計劃，簽了之后店鋪回到正常位置。“我個人認為外賣平臺收費是必然的，但是我不滿他們的做法，壓迫商家，管理問題嚴重又不解決?！崩钕壬f。
盈利所迫著急變現(xiàn)管理系統(tǒng)或存漏洞
值得注意的是，與李先生情況類似的還有江蘇常州的商戶。該地商戶向《中國經(jīng)營報》記者表示：“我還沒有加入星火計劃，市場經(jīng)理說不加入店鋪就下線。我也沒轍，只能拖著。百分之五的點不是給不起，只是餓了么市場經(jīng)理老是耍小手段要我加入星火計劃，他還私自下線了我在餓了么上面給客戶的滿減活動。我問他怎么不幫我上線滿減活動，他直接就問我加不加入星火計劃。”
此外，廈門餓了么商戶也向本報記者表示，其實平臺合作是很正常的，像百度外賣在簽約之前就告訴你哪些要收費，但餓了么不是這樣，看你生意好就隨便給你加些收費的項目，而且是強制的。許多商戶為了生意也是敢怒不敢言。
去年11月份餓了么就已經(jīng)開始推星火計劃，星火計劃是餓了么推出的一項平臺服務。但并沒有對外披露，第三方研究也沒有覆蓋到。
對于商戶來說，星火計劃的重點是商戶需要按在線支付營業(yè)額的一定比例向餓了么繳納技術(shù)服務費。假設(shè)在線支付營業(yè)額為4000元／天，其中，0~3000元部分收取的技術(shù)服務費比率為5%，3000元以上部分，技術(shù)服務費比率為零。
“餓了么的日營業(yè)額能夠達到3000元以上的店鋪不多，尤其是在三四線城市?！睆埾壬f，“而且簽訂星火計劃前后的店鋪位置并沒有太大變化。甚至有商戶說，某個地區(qū)總共有商戶也就十家左右，打開餓了么APP每家商戶店鋪都能看到，這些商戶還必須得簽訂星火計劃。”
餓了么某片區(qū)的市場經(jīng)理則告訴本報記者：“如果商戶還沒有加入星火計劃，可能是因為之前的負責人比較懶散，沒有幫商戶開起來。”
該市場經(jīng)理所在片區(qū)目前只有一兩家商戶還沒有加入星火計劃?！安幌爰尤胄腔鹩媱澋纳虘?，也可以直接上餓了么的配送系統(tǒng)蜂鳥配送，蜂鳥配送要抽出商戶15%的點，這個都是自由選擇的，二者選其一?！?/div>
在中國電子商務研究中心特約研究員趙占領(lǐng)看來，強迫商戶加入星火計劃，不加入就關(guān)閉店鋪這種做法屬于構(gòu)成合同違約?！耙驗樯虘襞c平臺之間存在合同關(guān)系，如果平臺在約定或法定理由的情況下關(guān)閉店鋪屬于單方解除合同，應屬違約。”
“如果星火計劃具有強制性，那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會受到質(zhì)疑，而這種強制性也可能會造成商戶流失。”易觀生活服務分析師楊旭表示，“并不一定是收費就不合理，各大電商平臺一直都有針對商戶競價排名的收費，但從商業(yè)模式來看，這是電商平臺拓寬自己盈利方式的一種。”
對于外賣平臺存在強制收費現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)分析師葛甲認為，電商平臺都在變現(xiàn)，“整個外賣O2O行業(yè)估計是虧不起了，這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的。”
餓了么相關(guān)負責人表示，星火計劃是餓了么推出的一項平臺服務，由商戶自愿選擇是否參與，參與星火計劃的商戶將享受到排名加權(quán)、優(yōu)先參與有餓了么補貼的營銷活動?！安淮嬖谏虘艟芙^加入星火計劃，就被關(guān)閉店鋪或者被關(guān)閉店鋪支付的情況。市場經(jīng)理也沒有關(guān)閉或調(diào)整店鋪位置的權(quán)限。 ”
“有菜”傳言被撤銷業(yè)務延伸遇挑戰(zhàn)
自2014年外賣O2O成為資本市場的寵兒，經(jīng)過幾輪燒錢搶奪用戶之后，外賣O2O市場已經(jīng)出現(xiàn)寡頭分割市場的局面。數(shù)據(jù)顯示，餓了么、美團外賣和百度外賣以37.8%、30.5%、15.0%的比例領(lǐng)跑2016年5月移動在線訂餐市場。
就目前主要競爭的三家外賣平臺來講，“各平臺都開始通過完善送餐物流、提高餐飲品質(zhì)等方式來提升用戶消費體驗，從而培養(yǎng)用戶忠誠度，降低用戶對補貼的敏感性。三家廠商都將著眼于給用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務，展開差異化競爭。”楊旭表示。
目前，外賣平臺的主要盈利模式主要是傭金、增值服務、物流費、競價排名以及廣告費。楊旭說，各大外賣平臺都著力于不斷拓展自己的盈利模式，通過不斷延伸產(chǎn)品服務以及拓展消費場景的多元化，達到吸引用戶和訂單的目的。
但是延伸產(chǎn)品服務并沒有想象中容易。據(jù)悉，餓了么除了將業(yè)務延伸到外賣早餐市場外，還在去年8月上線B2B采購平臺“有菜”，專門為旗下中小餐廳提供食材購買、物流配送等一站式服務的線上食材購買平臺。而公開報道稱，近日，多位餓了么員工在匿名社交網(wǎng)站“無秘”曝出，餓了么已經(jīng)撤掉“有菜”，并且“有菜”團隊已開始大面積裁員。
雖然這一消息是否屬實尚未得到證實，但是“有菜”平臺管理疑似漏洞卻引起了商戶的不滿。餓了么某商戶賬戶資金由于種種原因被凍結(jié)后，賬戶中近萬元不翼而飛，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，該資金通過購買有菜平臺的賣方商戶北京緣聚萬榮糧油經(jīng)銷部產(chǎn)品消費掉，但購買糧油產(chǎn)品的收貨人地址、電話均不屬于商戶本人。
經(jīng)核實，北京緣聚萬榮糧油經(jīng)銷部為餓了么“有菜”平臺賣方商戶，與餓了么無隸屬關(guān)系。
趙占領(lǐng)認為，商戶賬戶資金被盜，主要看平臺是否有過錯，是否屬于平臺存在安全或者管理漏洞導致商戶的賬戶信息泄露，或者在虛擬賬戶消費的過程中是否有必要的安全措施，是否盡到安全保障義務。
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